Интерфейс ПВЗ «Яндекс-маркета»

Илья Бирман — Sat, 24 May 2025 19:59:19 +0500

Случайно провёл аудит интерфейса пункта выдачи заказов «Яндекс-маркета», хотя я даже его не видел.

Дело было так: пришёл я возвращать покупку, говорю: «Добрый день, у меня возврат». Девушка работает первый день и не знает, что делать с возвратами. Извиняется, звонит кому-то. Говорит в телефон:

— Привет, а как делать возврат? Это мне надо в «Работу с клиентами»? А... хм, а это в каком разделе? Аааа. Щас открою...

Вот просто интересно, как представляет свою работу дизайнер того интерфейса, с которым работает сотрудница пункта выдачи заказов? Мне просто сразу приходят в голову такие сценарии: человек пришёл за заказом, человек пришёл с возвратом, курьер привёз новые товары. Наверное есть какие-то ещё, но как можно умудриться спроектировать интерфейс таким образом, что самые первые приходящие в голову сценарии в нём требуют звонка другу? Это какие исследования должен был провести отдел исследователей, чтобы такой результат получился?

Тут, конечно, всё не так плохо, как когда Нотр-дам сгорел, но причина проблемы ровно в том же.

Ой, чуть не забыл, вы же спросите, а как надо было. Блин, ну это же очевидно. Нужно сделать кнопки «человек пришёл за заказом», «человек пришёл с возвратом» и «курьер привёз новые товары» на главном экране. Но при этом если сотрудник сканирует штрихкод получения с телефона клиента или штрихкод поставки с телефона курьера (ну или с коробки, не знаю, чё-то такое должно быть), то нужный сценарий запускается и без кнопок.

Без обучения

Илья Бирман — Tue, 25 Feb 2025 12:18:02 +0500

Илья Бирман:

Парижский Нотр-Дам сгорел из-за интерфейса. Датчик возгорания штатно и вовремя сработал, и сотрудник службы безопасности увидел на экране код: ZDA-110-3-15-1. Это идентификатор конкретного места, где сработал датчик — ценнейшее знание. Однако почти полчаса сотрудник искал, где же горит, потому что не знал, что значит код, а начальник не отвечал на телефон.

По мнению многих людей, дизайн — это что-то поверхностное и необязательное. Если инженеры спроектировали и установили продвинутую систему пожаротушения, зачем звать дизайнера? Зачем тут оформление или украшение? Ладно ещё в продукте для массового потребителя — там надо пустить пыль в глаза и повысить продажи, — но в таком специальном интерфейсе как панель управления системой пожаротушения это точно лишнее?

В заметке «Инструкция против интерфейса» я писал о своём опыте работы с промышленными интерфейсами, где постоянно появляются подобные магические сообщения. Инженеры говорят с пользователями на инженерном языке, а на любые слова о непонятности отвечают примерно одно и то же:
— Сотрудники проходят обучение перед работой, а случайный человек и не должен понимать это.

Это ошибочное мнение. Компании теряют на нём деньги. Начиная с того, что само обучение обходится дорого, и заканчивая тем, что в критический момент оказывается, что сотрудник забыл, чему его там учили.

В случае с Нотр-Дамом цена такого мнения — миллиард долларов.

Я предлагаю принцип «Без обучения». Прям декларировать его как основу для всех принимаемых в дизайне решений. Я прямо отвечаю инженерам:
— Понимаю, но у нас в интерфейсах используется принцип «Без обучения». То есть мы делаем интерфейсы такими, чтобы как раз таки случайный человек мог подойти и выполнять работу. Да, без опыта он будет делать медленнее, но нужно добиться, чтобы он в итоге сделал всё правильно.

В системе пожаротушения необходимо было нарисовать план собора и расставить на нём эти датчики. Каждому датчику кроме кода нужно было поставить в соответствие текстовое описание типа: «левый шкаф за алтарём». При срабатывании датчика на экране должен появляться план с обозначением точки и текстовой подписью, а не набор бессмысленных букв и цифр. И конечно должно быть словами написано, что именно в этой точки произошло: температура выше нормы, задымление или что-то ещё.

Очень важно настроить культуру разработки, чтобы сам этот довод «Сотрудники проходят обучение» не считался валидным. Считайте, что не проходят. Что тогда?

Блоги: заметки с тегом без обучения

Интерфейс ПВЗ «Яндекс-маркета»

Без обучения